2021年10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報發(fā)布時間：2021-11-25              來源：國家能源局

一、基本情況

2021年10月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息10617件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少13.63%，同比增加26.03%。（2021年10月收到有效信息情況見表一）

按訴求性質(zhì)分類，投訴786件，占有效信息的7.40%；舉報44件，占有效信息的0.41%；咨詢9041件，占有效信息的85.16%；表揚、求助、建議等其他方面746件，占有效信息的7.03%。

按反映渠道分類，12398電話9970件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端451件，傳真1件，電子郵件90件，留言105件。

二、分類情況

2021年10月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7552件，占全部有效信息的71.13%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。（2021年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1285件，占全部有效信息的12.10%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。

新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為620件，占全部有效信息的5.84%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

其他有效信息合計1160件，占全部有效信息的10.93%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

三、分布情況

各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、江蘇、河南、廣東、陜西、浙江、遼寧、內(nèi)蒙古、山西列全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、山東、河北、黑龍江、遼寧、江蘇、四川、湖北、安徽排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、廣西、云南、遼寧、吉林、重慶、四川、黑龍江、河南、湖北排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、黑龍江、海南、西藏、天津、遼寧、甘肅、新疆、寧夏排在全國前10位。（2021年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

注：接收投訴舉報數(shù)量為當月數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實包括屬實和部分屬實。

四、主要問題

10月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為797件，占全部投訴舉報數(shù)量的96.02%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受暴雨強風等惡劣天氣影響及供電企業(yè)工作人員巡檢不到位，未及時發(fā)現(xiàn)線路、設備隱患和故障，導致頻繁停電；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后，電力設施重過載及輸電線路供電半徑過長，導致長期低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員服務意識不強，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為33件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.98%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時。

五、處理結(jié)果

2021年10月共收到投訴舉報信息830件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的802件進行了受理，占投訴舉報量的96.63%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。（2021年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）