2022年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報發(fā)布時間：2022-02-23              來源：國家能源局

一、基本情況

2022年1月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12069件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少10.77%，同比減少6.45%。（2022年1月收到有效信息情況見表一）

按訴求性質(zhì)分類，投訴968件，占有效信息的8.02%；舉報37件，占有效信息的0.31%；咨詢9994件，占有效信息的82.80%；表揚、求助、建議等其他方面1070件，占有效信息的8.87%。

按反映渠道分類，12398電話11383件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端478件，電子郵件89件，留言119件。

二、分類情況

2022年1月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7811件，占全部有效信息的64.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。（2022年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2468件，占全部有效信息的20.45%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為551件，占全部有效信息的4.57%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

其他有效信息合計1239件，占全部有效信息的10.27%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

三、分布情況

各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、四川、遼寧、湖南、江蘇、廣東、浙江、山西排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，湖南、四川、云南、黑龍江、廣西、山東、遼寧、江蘇、廣東、河南排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、內(nèi)蒙古、吉林、湖南、四川、陜西、山西、西藏、甘肅、河南排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，寧夏、黑龍江、內(nèi)蒙古、云南、湖南、廣西、遼寧、天津、吉林、青海排在全國前10位。（2022年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)，再次是石油天然氣行業(yè)。

電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為977件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.21%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受雨雪冰凍等惡劣天氣影響故障停電情況多發(fā)，應(yīng)急搶險能力不足，停電后修復(fù)周期較長；二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長、供電線徑小，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓；三是個別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識不強，服務(wù)行為不規(guī)范，處理用戶故障保修不及時、業(yè)擴報裝超時限、電費收取不規(guī)范、電表計量錯誤，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為27件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.69%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時。

石油天然氣行業(yè)投訴舉報數(shù)量為1件，占全部投訴舉報數(shù)量的0.10%，反映的主要問題是個別企業(yè)違規(guī)獲取成品油批發(fā)經(jīng)營資質(zhì)。

五、處理結(jié)果

2022年1月共收到投訴舉報信息1005件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的938件進行了受理，占投訴舉報量的93.33%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解。（2022年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2022年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx