2018年5月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報發(fā)布時間：2018-06-15              來源：國家能源局

一、基本情況

2018年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7933件，環(huán)比增加18.81%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴400件，占有效信息的5.04%；舉報7件，占有效信息的0.09%；咨詢6744件，占有效信息的85.01%；表揚、求助、建議等其他方面782件，占有效信息的9.86%。

按反映渠道分類，12398電話7847件，電子郵件81件，其他5件。（2018年5月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5560件，占70.09%；新能源和可再生能源行業(yè)類1604件，占20.22%；石油天然氣行業(yè)類170件，占2.14%；煤炭行業(yè)類4件，占0.05%；其他事項595件，占7.50%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共359件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力交易方面1件，占0.28%;電力安全方面22件，占6.13%;市場準入方面5件，占1.39%;供電服務(wù)方面319件，占88.86%;成本價格和收費方面10件，占2.79%;其他方面2件，占0.56%。（2018年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

三、分布情況

2018年5月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、山東、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河南、河北等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，天津、海南、內(nèi)蒙古等省（市、自治區(qū)）位于全國前10位。（2018年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是部分地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，線路老舊，局部電壓低，遇惡劣天氣故障停電頻繁，個別地區(qū)停電后搶修和恢復(fù)供電不及時；二是個別電力設(shè)施傾斜損壞或與建筑物距離較近，存在安全隱患；三是個別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目相關(guān)費用結(jié)算不及時、并網(wǎng)存在困難等問題。

五、處理結(jié)果

2018年5月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的368件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當事人。

對受理的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行處理：一是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解。

2018年5月，已辦結(jié)投訴舉報311件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率為85.85%。（2018年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

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