2018年6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)發(fā)布時(shí)間：2018-07-30              來源：國家能源局

一、基本情況

2018年6月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8637件，環(huán)比增加8.87%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴410件，占有效信息的4.75%；舉報(bào)6件，占有效信息的0.07%；咨詢7377件，占有效信息的85.41%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面844件，占有效信息的9.77%。

按反映渠道分類，12398電話8582件，電子郵件54件，其他1件。（2018年6月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5470件，占63.33%；新能源和可再生能源行業(yè)類2400件，占27.79%；石油天然氣行業(yè)類158件，占1.83%；煤炭行業(yè)類7件，占0.08%；其他事項(xiàng)602件，占6.97%。收到的投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)類374件，占89.90%，新能源和可再生能源行業(yè)類共41件，占9.86%，其他領(lǐng)域1件，占0.24%。電力行業(yè)的投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面333件，占89.04%;電力安全方面23件，占6.15%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面9件，占2.40%;電力交易、市場準(zhǔn)入方面各1件，占0.27%;其他方面7件，占1.87%。（2018年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2018年6月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、安徽、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、安徽、廣東、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、海南、安徽、天津、河南等排在全國前10位。（2018年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)反映的問題: 一是迎峰度夏時(shí)期到來，部分地區(qū)持續(xù)高溫，用電負(fù)荷明顯增加導(dǎo)致頻繁停電；二是部分地區(qū)特別是城中村和一些農(nóng)村地區(qū)供電能力不足，導(dǎo)致用電高峰時(shí)段用戶端電壓持續(xù)偏低，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)行為不規(guī)范、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，存在處理用戶故障報(bào)修不及時(shí)、重復(fù)收取電費(fèi)、違規(guī)催繳電費(fèi)等問題；四是部分電力設(shè)施缺乏日常維護(hù)、電力線路老舊，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)反映的問題：一是因國家光伏補(bǔ)貼政策調(diào)整，部分供電企業(yè)以光伏發(fā)電項(xiàng)目未納入國家補(bǔ)貼建設(shè)規(guī)模范圍為由不予并網(wǎng)；二是部分供電企業(yè)進(jìn)行分布式光伏電費(fèi)結(jié)算、墊付光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼不及時(shí)，引發(fā)用戶投訴。

五、處理結(jié)果

2018年6月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的345件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

對受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行處理：一是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為。如東北能源監(jiān)管局根據(jù)群眾集中反映的問題，約談了部分供電企業(yè)負(fù)責(zé)人，督促其規(guī)范辦理流程、保障用戶權(quán)益，及時(shí)解決了110戶自然人分布式光伏電費(fèi)結(jié)算及補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)的問題；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活。如南方能源監(jiān)管局高度重視迎峰度夏期間的電能質(zhì)量問題，積極協(xié)調(diào)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行緊急立項(xiàng)改造、全面排查整治，及時(shí)解決了30件群眾反映的低電壓、頻繁停電問題，有效保障了人民群眾的用能需求。

2018年6月，已辦結(jié)投訴舉報(bào)282件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率為81.91%。（2018年6月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）